4 reglas para la atención al cliente que si funcionan

Las 4 reglas de Spring Mobile para el servicio al Cliente CPG que si funcionan

Por Dan Sadler y André Rocha


A veces el servicio al cliente para el software de gestión retail puede ser algo complicado. Muchas veces, los proveedores tardan en responder a los tickets de soporte de usuarios o no pueden atender las necesidades en el momento, y los clientes se quedan preguntándose qué hacer.

Como fabricante de aplicaciones de software para la industria de bienes de consumo de misión crítica, hemos desarrollado un enfoque único para la atención al cliente. Creemos que es mejor – tanto para nuestros clientes como para nuestro equipo de soporte al cliente – que nuestro producto funcione bien desde un comienzo.

En otras palabras, creemos que tiene más sentido evitar los tickets totalmente en vez de resaltar cuán rápido podemos resolver los problemas que podrían haberse evitado. Esto es lo que hemos aprendido:

1 – Mejorar la precisión de los datos

Cuando se trata de tickets de soporte para nuestras aplicaciones móviles CPG (bienes de consumo), la queja N° 1 de los usuarios que recibimos en 2012 fue que la información que nuestros usuarios veían de sus propias fuentes era incorrecta. Esto representó aproximadamente tres cuartas partes de nuestros tickets de soporte.

Si la integridad de los datos es la principal fuente de tickets, pensamos, ¿por qué no sólo abordar esto en el diseño e implementación del producto y evitar estos problemas totalmente?

Si la integridad de los datos es la principal fuente de tickets, pensamos, ¿por qué no sólo abordar esto en el diseño e implementación del producto y evitar estos problemas totalmente? Sabíamos que podíamos lograr esto asignando las interfaces a las fuentes de datos. Configuramos alarmas de monitoreo que pueden monitorear el flujo de nuestras transferencias de datos y la calidad de los datos de análisis minorista (retail) que atravesaron.

Usamos máquinas para monitorear el flujo de datos, y mantuvimos al personal altamente capacitado de guardia para abordar los problemas rápidamente cuando se activaron las alarmas. Con nuestro sistema de punto de venta minorista nos dimos cuenta que como la transferencia de la mayoría de nuestros datos principales ocurría de noche, nuestro objetivo era garantizar que los problemas se solucionaran antes que la fuerza de ventas comenzara a funcionar al día siguiente, para que su trabajo no se interrumpiera ni se viera comprometido de ninguna manera.

Entre nuestras aplicaciones de automatización de fuerza de ventas, retail, van sales y nuestras aplicaciones móviles DSD (ventas de entrega directa), nuestros productos tienen una gran cantidad de transferencias de datos que ocurren por hora o en tiempo real, así que adaptamos nuestro enfoque de monitoreo y respuesta para esos procesos. Los problemas son inevitables. Lo principal es asegurarse de que los datos sigan fluyendo para que los usuarios en campo obtengan la información más actualizada y nunca noten una interrupción.

Con base en nuestros esfuerzos, hemos podido eliminar la gran mayoría de tickets de soporte relacionados a “datos de cliente incorrectos”. Ésta es sólo una de las muchas razones por las que consideramos que las nuestras son las mejores soluciones de ventas minoristas (retail) del mercado.

2 – Resolver el problema de la sincronización de datos

A menudo, los profesionales de administración de venta se quejan de que los datos no están sincronizados entre sus dispositivos móviles, su sistema ERP y la realidad en campo. Nuestra configuración de sincronización predeterminada es de cinco minutos. Ocasionalmente, nuestra sincronización puede ser lenta. (Esto sucede principalmente debido a problemas de red, pero también puede deberse a problemas de software o cargas de datos erróneas). Dado que nuestro tiempo de sincronización afecta la experiencia del usuario, lo supervisamos constantemente con base en usuarios individuales en toda nuestra base de usuarios. Esto nos permite identificar y corregir anomalías o retrasos antes que los usuarios tengan la oportunidad de avisar o quejarse.

Hacemos todo lo posible para anticipar los problemas de sincronización que pueden estar fuera de nuestro control y comunicarlos a nuestros clientes. Con cualquier aplicación de venta el rendimiento de la red puede degradarse durante ciertos períodos de pico cada día. Al comunicarles a nuestros clientes sobre lo que está sucediendo, ellos pueden aprender a esperarlo o evitarlo, en lugar de culpar al dispositivo o la aplicación.

Dado que nuestro tiempo de sincronización afecta la experiencia del usuario, lo supervisamos constantemente con base en usuarios individuales en toda nuestra base de usuarios.

3 – Preparar para los problems

del dispositivo

Los dispositivos a veces no funcionan. También pueden romperse, perderse o ser robados. Para los clientes a los que les administramos dispositivos, nuestro objetivo generalmente es reparar o reemplazar dispositivos en menos de cuatro días. Sin embargo, para uno de nuestros clientes los reemplazos deben ocurrir en menos de dos horas. En ese caso, hemos establecido una ‘tienda’ en su edificio donde sus empleados pueden venir a buscar nuevos dispositivos cuando sea necesario. Cuando se trata de herramientas de ejecución en el punto de venta, no se pueden dejar las cosas al azar. ¡Usted tiene que tener un plan!

4 – Abordar problemas de usabilidad

Creemos que las aplicaciones CPG deben ser tan intuitivas como las aplicaciones para el consumidor. Con las aplicaciones de consumo como Uber casi nunca hay necesidad de llamar a atención al cliente porque uno mismo puede averiguar cómo usar la aplicación. Están diseñadas para que sean fáciles de usar. Lo mismo debería aplicarse a las aplicaciones comerciales. Cualquier usuario debería poder ponerse en marcha y ser productivo apenas con pocas instrucciones.

Cualquier usuario debería poder ponerse en marcha y ser productivo apenas con pocas instrucciones.

Lo ideal sería que los usuarios fueran autosuficientes, y los usuarios avanzados deberían ayudar a guiar a los nuevos usuarios en caso de necesitar asistencia. Por eso, cuando recibimos llamadas que piden instrucciones, siempre buscamos maneras de hacer que nuestras aplicaciones de ventas sean más intuitivas (o bien trabajamos con nuestros clientes para mejorar la capacitación).

Cuando un usuario tiene un problema real, hacemos todo lo posible para solucionarlo lo más rápido posible. No es nuestro estilo pasar la pelota y echarle la culpa a la red, o al software de inventario de una tienda o al cambio climático. Es algo nuestro, y nosotros lo vamos a resolver, nos ocupamos de las cosas lo más rápido que podemos. Por eso siempre buscamos los patrones en lo que pueda estar causando problemas para las personas.

Una cosa que sabemos es que la actualización de una versión de plataforma a la siguiente siempre debe ser perfecta. Los problemas surgen cuando un cliente tiene una solución personalizada. Ésta es la razón por la que generalmente desaconsejamos las funciones personalizadas y por la que construimos nuestro software CPG para que sea lo suficientemente completo, como para cubrir casi todos los procesos que nuestros clientes podrían querer automatizar.

Cuando los clientes necesitan algo importante, tratamos de hacer que la solución forme parte de la aplicación central para que otros puedan beneficiarse de la misma instalación y podamos respaldarla como una característica central.

Cuando los clientes necesitan algo importante, tratamos de hacer que la solución forme parte de la aplicación central para que otros puedan beneficiarse de la misma instalación y podamos respaldarla como una característica central. Es sólo una de las diversas maneras como mejoramos constantemente nuestras ofertas para crear el mejor software de administración de ventas minoristas. Por no mencionar la eliminación de la necesidad de llamadas de soporte.

Por favor, complete el Formulario de Contacto si desea obtener más información sobre el enfoque de Spring o solicitar una demostración de nuestras aplicaciones móviles para administración de ventas minoristas, automatización de fuerza de ventas, comercialización o entrega.

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